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Víctor Gordoa tiene dentro del Colegio de Imagen Pública un cuadro que dice: “Imagen Pública, la nueva comunicación”. Es una frase innovadora y fuerte, por eso resulta interesante hablar de la Imagen No Verbal dentro del Probador de la Imagen Pública.
La Imagen No Verbal, “Es la comunicación que se produce por cualquier medio que no sea el idioma”. Cada mensaje utilizado está compuesto de: 65% de lenguaje no verbal, 28% del tono así como de sonidos y otras cuestiones paralelas y sólo el 7% es a través de las palabras.
Por ejemplo: cuando llegamos a algún banco o a cualquier otra institución podemos percibir el estado de ánimo que tiene el empleado, si le gusta o no su trabajo, si está dispuesto ayudar o no, todo depende de la comunicación no verbal que se cree en ese preciso momento.
¿Qué es lo que percibimos en cuestión de segundos a través de los 5 sentidos cuándo llegamos a un Banco?
ò Miradas: el empleado hace contacto visual sí o no
ò Expresiones faciales: sonríe o se encuentra serio
ò Movimiento de cabeza: está firme y se inclina, o se mueve descontroladamente viendo al piso.
ò Gestos corporales: mueve sus manos acompañando la palabra, se mueven excesivamente o no se mueven.
ò Espacio entre sus interlocutores: se queda sentado al recibir al cliente o se levanta.
ò Si existe contacto corporal o no: saluda con la mano o no saluda
ò Aspecto físico: le ajusta bien la ropa, o le queda chico o grande su vestuario
ò Objetos: ¿cuántas cosas tiene en su escritorio?, pocas, muchas, las necesarias.
ò El contexto: hay sillas para el cliente o tiene que ir por una, hay privacidad o no, etc.
ò El paralenguaje: el tono de voz que usa el empleado, se detiene para escuchar o se dedica a dar instrucciones etc.
Una buena comunicación no verbal, debe tomar en cuenta todas las variables anteriores, enfocando cada una de ellas a comunicar de forma coherente el mensaje verbal que se quiere dar.
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